7 Kommunikationsfallen – Lösungen für Kommunikationsprobleme im Job 

Kommunikation zwischen zwei Menschen ist nur auf den ersten Blick einfach. Es gibt viele Kommunikationsfallen in die jemand tappen kann.

Mit der Kommunikation von Menschen beschäftigen sich Wissenschaftler erst seit circa 70 Jahren. Davor war Kommunikation tatsächlich einfach. Der Herr bestimmte – die Dienerschaft hielt den Mund und tat ihre Arbeit. Der Ehemann und Vater sagte wo es lang ging – Ehefrau und Kinder hielten sich an die Regeln und murrten höchsten hinter vorgehaltener Hand. Das änderte sich mit dem Zugang zu Bildung für immer mehr Menschen. Adel und Großgrundbesitzer und andere wurden weniger mächtig in der westlichen Gesellschaft. Mit dem zunehmenden Allgemeinwissen kam es auch häufiger zu Debatten und Missverständnissen.

Die großen Kommunikations-Erklärer des zwanzigsten Jahrhunderts sind z.B. Paul Watzlawik und Friedemann Schulz von Thun.

Kommunikation nach Paul Watzlawick

Paul Watzlawick hat fünf Grundregeln ( 5 Axiome) für die menschliche Kommunikation aufgestellt:

Man kann nicht nicht kommunizieren

Was Watzlawick damit meint: wir kommunizieren nicht nur über Worte, sondern auch über Gestik, Mimik, Kleidung, Bewegung, Verhalten. Das bedeutet, auch wenn wir schweigen, versucht unser Gegenüber uns zu „interpretieren“.

Praktisches Beispiel:
Eine Frau  sitzt im Wartezimmer eines Arztes. Sie starrt die ganze Zeit nur auf den Boden des Zimmers.

Kommuniziert Sie?  - Ja, durch Ihr Verhalten teilt sie den anderen Wartenden ohne Worte mit:“Lasst mich in Ruhe!"

Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt

Der Inhaltsaspekt soll Informationen vermitteln. Eine reine Sachaussage kann es nicht geben, da jede Äußerung auch eine Beziehungsaussage hat. Durch Gestik, Mimik und Tonfall der Sprecherin oder des Sprechers, werden im Angesprochenen verschiedene Reaktionen ausgelöst. Der Sprechende macht eine Aussage - "Mit dieser Kleidung wirken Sie viel seriöser"

Praktisches Beispiel:
Peter wertet in einer Diskussion die Argumente von Stefanie ab, weil er sie nicht leiden kann.

Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung

Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten

In der Kommunikation gibt es zwei Möglichkeiten Objekte darzustellen. Man kann sie zeichnen (analog) oder man gibt dem Objekt einen Namen. Nicht nur das gesprochene Wort (in der Regel digitale Kommunikation), sondern auch die nonverbalen Äußerungen (z. B. Lächeln, Wegblicken,...) teilen etwas mit.

Es gibt Tränen des Schmerzes und der Freude. Ein Lächeln kann Sympathie oder Verachtung ausdrücken. Analoge Kommunikation ist mehrdeutig und kann unterschiedlich interpretiert werden. Dadurch können Konflikte zwischen den Kommunikationspartnern entstehen.

Beispiel:
Ein Küsschen, das ein Kind von seinen Eltern bekommt, kann heißen: „Wir mögen dich sehr gerne!“, oder auch „Lass uns bitte jetzt in Ruhe!“

Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

Kommunikationsabläufe sind symmetrisch, wenn zwei gleich starke Partner nach Gleichheit und Minimierung von Unterschieden streben.

Ist Kommunikation komplementär gibt es einen "superioren" (Oberen) und einen "inferioren" (Unteren) Partner. Z.B. Führungskraft und Mitarbeitende. 

Im Zweifel kann der „obere“ Partner eine Entscheidung fällen. Wer "Untere" die nicht mitträgt, aber damit leben muss, kann ebenfalls zu Konflikten führen.

Kommunikation nach Schulz von Thun

Es werden vier verschiedene "Ohren" unterschieden.

Kommunikationsfallen

Daher gibt es viele Kommunikationsfallen, in ich als Sender oder Empfänger laufen kann.

Was in der Kommunikation schiefgehen kann und wie Sie damit umgehen, dazu nun einige Beispiele und Alternativen.

Alles persönlich nehmen - Kommunikationsfalle 1

Der Chef sagt: „An dem Konzept müssen Sie noch einiges ändern, Frau Müller!“

Der Chef meint: Es ist noch nicht rund, bitte ändern – es ist noch nicht gut genug. - Eine klare Aussage.

Frau Müller könnte jetzt nachfragen, was noch nicht rund ist.

Wird sie aber nicht, denn in ihrem Kopf läuft gerade dieser Film:

„ICH war nicht gut genug, bestimmt hält er MICH jetzt für inkompetent. Mache ICH überhaupt einen guten Job?“

Eine typische Falle in die Frauen häufiger als Männer tappen. Sehr schnell beziehen sie Aussagen auf sich persönlich, statt die sachliche Information aufzunehmen.

Das können Sie tun

Bevor Sie jetzt mit dem Kopfkino loslegen, erinnern Sie sich noch einmal: Was genau hat mein Chef gerade gesagt?

Ich gebe zu, die Wortwahl des Chefs ist nicht gerade glücklich, aber im Kern möchte er, dass am Konzept noch etwas geändert wird. Fragen Sie also nach, was ihm am Konzept noch nicht gefällt

Unklare Aussagen- Kommunikationsfalle 2 

Beispiel 1

Frau Müller fragt ihren Kollegen: „Sollten wir nicht mal wieder ein Meeting einberufen?“

Diese indirekte Aussage wirkt unter Umständen unsicher oder sogar unterwürfig. Frau Müller sagt nicht klar, dass sie ein Meeting für nötig hält – es scheint nicht wichtig zu sein.,– Diese Botschaft kommt unter Umständen bei ihrem Kollegen an.

Das können Sie tun

Aus meiner Sicht ist es wichtig, dass wir uns mit xy zusammensetzen und diese Punkte besprechen. Aus meiner Sicht ist es wichtig, damit nichts in die falsche Richtung läuft.

Wie passt es am 14…. um 15.00 Uhr? Ich kümmere mich um einen Raum.

Beispiel 2

„Der Toner müsste mal gewechselt werden“ – wer jetzt erwartet, dass irgendetwas passiert unterliegt einem großen Irrtum. Keiner fühlt sich angesprochen.

Sie werden den Toner selber wechseln müssen.

Das können Sie tun

Wenn Sie es nicht selber machen wollen: „„Der Toner müsste mal gewechselt werden. Wer übernimmt das?“ – bei unfreundlichen Kollegen könnten Sie ein „Mach’s doch selber“ zur Antwort bekommen - aber das ist dann ein anderes Thema.

Wenn Sie zu den „oberen“ gehören, dann können Sie auch eine klare Anweisung an einen Ihrer Mitarbeitenden geben: "Der Toner müsste gewechselt werden. Über nehmen Sie das bitte, Herr  Müller:“

Beispiel 3

„Wäre es Ihnen möglich, mir die Unterlagen heute noch vorbei zu bringen?“. Für viele -besonders für Frauen - ist das eine höflich gestellte Frage.

Beim Gegenüber kommt unter Umständen das an: „Ich brauche die Unterlagen nicht unbedingt heute. Es geht auch morgen noch.“

Das können Sie tun

„Ich brauche die Unterlagen heute bis 15.00 Uhr. Schaffen Sie das? Es ist sehr wichtig, da ich bis 18.00 Uhr eine Präsentation vorbereiten muss.“ Sollte Ihre Ansprechpartnerin oder Ihr Ansprechpartner es bis 15.00 Uhr nicht schaffen, können Sie darüber reden und eine Lösung suchen.

Der verflixte Konjunktiv - Kommunikationsfalle 3

Oft drücken sich gerade Frauen viel vorsichtiger als Ihre Kollegen aus. Sie verwenden mehr Weichmacher wie „vielleicht“, „wahrscheinlich“ und „eventuell“.

Ein Beispiel:

Frau Müller: „Vielleicht sollten wir bei der Mitarbeiterbefragung neben den üblichen Bewertungen noch einen offenen Fragebereich zu machen? Eventuell bekommen wir ein besseres Bild von der Stimmung.“

So wie Frau Müller ihre Aussagen formuliert, signalisiert sie Unsicherheit. Sie stellt ihr Anliegen zur Diskussion. Sie versucht ihre Kollegen mitzunehmen - was nicht klappen wird. Weder Kolleginnen noch Kollegen lassen sich von jemanden überzeugen, der unentschieden wirkt.

Das können Sie tun

Frau Müller: “Damit wir ein besseres Bild von der Stimmung der Mitarbeiter bekommen, ergänzen wir den Fragebogen am besten durch einen Kommentarteil für offene Fragen. Was haltet ihr davon?”

Zu schnell ja sagen - Kommunikationsfalle 4

Nicht ständig hilfsbereit zu sein, auch mal „Nein“ zu sahen, für mich eine Sache, die ich sehr lange üben musste. Ich weiß nicht, ob alle Frauen mit dem Helfer-Gen ausgestattet sind – ich bin es. Aber auch Männer sind natürlich hilfsbereit.

Kennen Sie das: Ihr Kollege kommt mit dem Satz:

„Du kennst Dich doch gut aus, kannst Du mir kurz helfen?... oder: „Ich habe eine Frage- nur ganz kurz“

Sie haben jede Menge zu tun, es passt überhaupt nicht. Sie ärgern sich über die Unterbrechung – aber trotzdem erklären Sie sich bereit, sofort zu helfen, sich Zeit zu nehmen. Anschließend machen Sie dann Überstunden.

Das können Sie tun

Jetzt heißt es standhaft bleiben:

„Es tut mir leid, im Moment habe ich keine Zeit. Wenn Du willst, komm doch noch einmal um 15.00 Uhr vorbei, dann habe ich eine halbe Stunde Zeit. Reicht das?” – Sollte dieses Zeitfenster nicht passen oder zu kurz sein: „Dann musst Du es alleine versuchen oder wir verabreden uns auf morgen. Wieviel Zeit brauchen wir denn?“

Nicht Nachfragen - Kommunikationsfalle 5 

Ihr Chef legt Ihnen Unterlagen auf den Tisch – „Können Sie das bitte erledigen“ – und schon lassen Sie alles andere liegen? Egal wieviel wichtige Dinge Sie gerade tun müssen? Egal wieviel Arbeit Sie gerade haben?

Das können Sie tun

Fragen Sie auf jeden Fall nach: "Wie eilig ist es ? Bis wann soll ich es erledigen?" 

Falls es schnell gehen muss: „Wenn ich es sofort machen soll, dann muss ich yx liegen lassen und es wird nicht rechtzeitig fertig werden. Ist das in Ordnung?"

Nicht sofort loslegen, sondern nachfragen, Prioritäten / Dringlichkeit klären. Ihren Arbeitsablauf können Sie so besser planen. Das erspart Ihnen Überstunden und unnötigen Stress.

Lob nicht annehmen - Kommunikationsfalle 6

Vielen Menschen fällt es schwer, Lob anzunehmen. Das liegt unter anderem daran, dass Lob eine Bewertung Ihrer Leistung ist. – Sie haben etwas gut gemacht – herzlichen Glückwunsch!

Ich habe das in einem Ferienjob gelernt. Meine Chefin kam aus dem langen Wochenende zurück und ich hatte auftragsgemäß die ganze Ablage erledigt. Sie kam aus ihrem Büro: „Das haben sie toll gemacht – vielen Dank ich freue mich total.“

Meine Antwort: „Da nicht für“

Meiner Chefin platzte der Kragen: „Ich sage Ihnen, dass ich mir Ihrer Arbeit zufrieden sind und bekomme so eine lapidare Antwort! Was für eine Missachtung“.

Danach konnte ich mit Lob umgehen und das „Da nicht für“ gehört heute nicht mehr zu meinem Wortschatz.

Das können Sie tun

Wenn Sie ehrlich gelobt werden, freuen Sie sich. Ihre Arbeit wird wertgeschätzt und anerkannt.

Es gibt keinen Grund, die eigene Leistung abzuwerten.

Warten Sie nicht darauf, dass Ihre Leistungen entdeckt werden. Sprechen Sie selbstbewusst über Ihre Erfolge.

Nehmen Sie dafür das Lob Ihrer Chefin oder Ihres Chefs an.

Fragen stellen - Kommunikationsfalle 7

Frauen gehen mit Fragen unbefangener um als Männer. Sie fragen, wenn sie etwas nicht wissen, wenn sie unsicher sind, wenn sie etwas nicht richtig verstanden haben. Ihre Meinung: Das spart Zeit und verhindert Fehlentscheidungen.

Frau Müller sagt auf dem Elternabend: „Ich denke, Herr Weber ist der Richtige für die Position des Elternsprechers. Finden Sie nicht auch?“

Die Art der Rückfrage, kann als Unsicherheit ankommen. Frauen haben eher die Tendenz sich nicht mit breiter Brust vorne hinzustellen, sondern wollen die anderen mit ins Boot holen.

Das können Sie tun

“Für mich ist Herr Weber die richtige Person für die Position des Elternsprechers” - Klare Ansage - klare Kante.

Fragen sind kein Zeichen von Schwäche. Auf die Formulierung kommt es an. Ideal ist es, wenn Sie sich auf ein Thema / ein Meeting vorbereiten und gezielte Fragen stellen.

Entscheiden Sie: Welche Frage bringt mich weiter? - Was will ich wirklich wissen?

Vielleicht kennen Sie das - endlich ist das Meeting fast zu Ende und dann meldet sich Herr Mayer mit einer dieser endlosen und unnötigen Fragen. – So bitte nicht.

Nutzen Sie *öffnende Fragen, sie laden den anderen zu Antworten und einem Dialog ein.

*Öffnende Fragen: 

Die berühmten W-Fragen: Wie, Wer, Was, Wo, Wieso, Weshalb

Meine Buchempfehlungen für Sie:

Paul Watzlawick „Anleitung zum Unglücklichsein“ - anhand von kurzen, witzigen Geschichten erklärt er sein Kommunikationsmodell.

Friedemann Schulz von Thun „Miteinander Reden“ Bd. 1-4 - Grundlegendes, leichtverständlich zu seinem Kommunikations-Modell

Kurzer Abriss zu den 5-Axiome der Kommunikationstheorie von Paul Watzlawick

Das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun kurz erklärt

Sie kennen mein Motto?

Wer fragt, kann unendlich viel lernen.

In welche Kommunikationsfalle tappen Sie am liebsten?

Schreiben Sie gern einen Kommentar oder eine E-Mail an judith@judith-eggers.eu